Implementar un ITSM para hacer más eficiente la gestión TI

Patricio Starnfeld

Msc. Patricio Starnferld

Este blog está dedicado a todos los responsables de TI que aún tienen esa sensación de que la administración de su departamento tiene problemas, que necesita mayor control y eficiencia. Para aquellos que sienten esa angustia de que las cosas no están en orden, que son reactivos y todo el día están apagando incendios. Si algo de esto te suena familiar no pares de leer.

Lo que has estado buscando se llama ITSM (Sistema de Gestión de Servicios de TI). En resumen, es “un enfoque estratégico para aportar valor al negocio mediante soluciones TI combinando de forma adecuada Personas, Procesos y Tecnología. ITSM ayuda a realizar la conexión entre TI y la estrategia de negocio y ayuda a las organizaciones a entender el impacto de TI en sus distintos procesos de negocio” (ServiceTonic, 2021).

Cuando pensamos en un ITSM las personas son el punto de partida, son todos los involucrados en nuestros servicios de TI: nuestro equipo, los usuarios y empleados, directivos, clientes y hasta proveedores. Cada uno tiene un rol dentro de nuestro servicio y debe estar claro cuál es. Para esto es necesario identificarlo y acordarlo con dichos usuarios.

Los procesos que debemos tomar en cuenta para implementar un ITSM son al menos los siguientes:

  • Service Desk y Gestión de Incidencias
  • Gestión de Activos TI (CMDB)
  • Gestión de Cambios
  • Gestión de Problemas
  • Gestión del Conocimiento

Seguro que los debes haber escuchado porque son parte de las prácticas de ITIL. Es el marco de referencia de buenas prácticas de TI más difundido en el mundo. Cuando lo empezamos a aplicar en nuestro modelo de gestión todo empieza a ser más eficiente.

Por último, pero no menos importante, está la tecnología. En este punto es donde una organización necesita implementar una herramienta ITSM que permita automatizar los procesos, se adecue a sus necesidades y permita mejorar la eficiencia de la gestión. La automatización reduce errores, trae consistencia y métricas de servicios basadas en factores críticos de éxito.

Si aún estás dudando si vale la pena implementar un modelo de gestión ITSM, te dejo algunos de los beneficios que nuestro Partner ServiceTonic nos comparte:

  • Definición de objetivos de provisión del servicio para gestionar más eficientemente las expectativas de los usuarios y asegurarse que se cumplen.
  • Definición de la lista de servicios proporcionados por el equipo de TI y publicación de los mismos bajo el formato de Catálogo de Servicios TI
  • Creación de equipos de soporte bien informados para diferentes niveles de soporte que estén bien formados en los sistemas y aplicaciones sobre los que prestan soporte.
  • Creación de equipos de soporte bien informados para diferentes niveles de soporte que estén bien formados en los sistemas y aplicaciones sobre los que prestan soporte.
  • Reducción del costo de provisión del Servicio TI e incremento de la disponibilidad y confianza en el servicio.
  • Por último, pero no menos importante, ITSM asegura la compatibilidad con distintas regulaciones o normativas legales.
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