Servicios Gestionados de TI (SGTI)

La inactividad tecnológica no solo “tira” sistemas: frena ventas, detiene al equipo, daña la experiencia del cliente y eleva el riesgo operativo. Con monitoreo 24/7, mantenimiento preventivo y una mesa de ayuda eficiente, los Servicios Gestionados TI reducen el downtime y protegen tus ingresos.

¿Qué es realmente el “downtime” y por qué cuesta tanto?

Es cualquier periodo en el que tus servicios críticos no están disponibles o funcionan por debajo de lo esperado. El costo combina pérdidas directas (ventas no realizadas) e indirectas (horas improductivas, reprocesos, reputación, multas en sectores regulados).

Cómo estimar tu pérdida por hora

Usa esta aproximación práctica y adáptala a tus KPIs:

  • (Ventas por hora + Costo hora del equipo impactado + Penalidades/SLAs) × % de procesos críticos afectados.
  • Ejemplo: si vendes 1.500 USD/h, detienes a 15 personas (300 USD/h) y el 70% de procesos es crítico, pérdida ≈ (1.500 + 300) × 0,7 = 1.260 USD/h.

Causas frecuentes del downtime

  • Falta de monitoreo proactivo: se detecta el problema cuando ya falló.
  • Parches/actualizaciones atrasadas: brechas de seguridad e incompatibilidades.
  • Capacidad subdimensionada: CPU, RAM, almacenamiento o red en límite.
  • Backups deficientes: RPO/RTO no definidos o sin pruebas de restauración.
  • Soporte reactivo y disperso: sin ownership ni runbooks claros.

Cómo lo previenen los Servicios Gestionados TI

  • Monitoreo 24/7 con alertas tempranas para intervenir antes de la caída.
  • Mantenimiento preventivo y gestión de parches en ventanas de bajo impacto.
  • Mesa de ayuda con tiempos definidos (MTTA/MTTR) y escalamiento ágil.
  • Respaldo 3–2–1 con pruebas periódicas de restauración (simulacros).
  • Gestión de capacidades: evitar cuellos de botella y planificar crecimiento.
  • Gestión de proveedores: un solo responsable coordina todos los frentes.

CASO PRÁCTICO

Una pyme retail con 20 puntos de venta sufría caídas de ERP en horas pico. Con Servicios Gestionados durante 30 días: incidentes críticos de 6/mes a 1/mes; MTTR de 3 h a 45 min; ventas perdidas –75% (estimado); satisfacción interna +28%. Claves: sensores de monitoreo, parches planificados, RPO=4 h, RTO=1 h y runbooks por tipo de incidente.

Checklist para bajar tu downtime este trimestre

  • Inventario HW/SW actualizado y criticidad por servicio.
  • Umbrales/alertas de CPU, RAM, I/O, latencia y disponibilidad.
  • Calendario de parches y mantenimiento preventivo.
  • Backups 3–2–1 con restauraciones probadas y documentadas.
  • Indicadores: disponibilidad, MTTA/MTTR, tickets por cola, satisfacción.
  • Runbooks y roles claros: quién hace qué y en qué orden.

Sectores regulados: continuidad y riesgo operativo

En cooperativas y otras entidades reguladas, el downtime agrega exposición a riesgo operativo. La gestión proactiva con evidencias, reportes y procedimientos facilita auditorías y reduce brechas de cumplimiento.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto downtime es “aceptable”?

Depende de la criticidad del servicio. Como referencia, muchos entornos apuntan a ≥99,9% para servicios core. Define objetivos por servicio y monitorea su cumplimiento.

¿Necesito migrar todo a la nube para mejorar?

No necesariamente. Comienza por monitoreo, parches, backups y mesa de ayuda; ajusta capacidad y arquitectura gradualmente (on-prem, cloud o híbrido).

¿Cómo pruebo mi resiliencia?

Realiza simulacros trimestrales (corte de enlace, falla de disco, ataque simulado), mide tiempos de respuesta y documenta aprendizajes.

Próximos pasos

Solicita un diagnóstico de continuidad sin costo: medimos disponibilidad, revisamos tu estrategia de respaldo y te entregamos un plan de acción con quick wins priorizados.

Patricio 3

Msc. Patricio Starnfeld

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