Implementar un ITSM para hacer más eficiente la gestión TI
Msc. Patricio Starnfeld
Este blog está dedicado a todos los responsables de TI. Que aún tienen esa sensación de que la administración de su departamento tiene problemas y que necesita mayor control y eficiencia. Para aquellos que sienten esa angustia de que las cosas no están en orden, que son reactivos y todo el día están apagando incendios. Si algo de esto te suena familiar no pares de leer y pon en marcha tu ITSM.
Cuando pensamos en un ITSM las personas son el punto de partida, son todos los involucrados en nuestros servicios de TI: nuestro equipo, los usuarios y empleados, directivos, clientes y hasta proveedores. Cada uno tiene un rol dentro de nuestro servicio y debe estar claro cuál es. Para esto es necesario identificarlo y acordarlo con dichos usuarios.
Los procesos que debemos tomar en cuenta para implementar un ITSM son al menos los siguientes:
- Service Desk y Gestión de Incidencias
- Gestión de Activos TI (CMDB)
- Gestión de Cambios
- Gestión de Problemas
- Gestión del Conocimiento
Seguro que los debes haber escuchado porque son parte de las prácticas de ITIL. Es el marco de referencia de buenas prácticas de TI más difundido en el mundo. Cuando lo empezamos a aplicar en nuestro modelo de gestión todo empieza a ser más eficiente.
Por último, pero no menos importante, está la tecnología. En este punto es donde una organización necesita implementar una herramienta ITSM que permita automatizar los procesos, se adecue a sus necesidades y permita mejorar la eficiencia de la gestión. La automatización reduce errores, trae consistencia y métricas de servicios basadas en factores críticos de éxito.
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